TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNE İLİŞKİN BİLGİLENDİRME METNİ
1. Tüketici hakem heyetlerinin görevi nedir? Tüketici hakem heyetleri kimlerden
oluşur?
Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre
tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak
amacıyla kurulan heyetlerdir. Başkanlığı illerde ticaret il müdürü ilçelerde kaymakam veya
bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyetlerinin diğer üyeleri
belediye, baro, tacir/esnaf ve tüketici örgütü temsilcilerinden oluşur.
2. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda parasal sınırlar nedir?
Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular için her yıl parasal sınırlar yeniden
belirlenmektedir. Söz konusu parasal sınırlar, 2019 yılı itibariyle şu şekildedir;
- 5.650 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe tüketici hakem heyetleri,
- Büyükşehir statüsünde olan illerde 5.650 TL ile 8.480 TL arasındaki uyuşmazlıklarda il
tüketici hakem heyetleri,
- Büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde 8.480 TL’nin altında bulunan
uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri,
- Büyükşehir statüsünde olmayan illere bağlı ilçelerde 5.650 TL ile 8.480 TL arasındaki
uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri,
görevlidir.
8.480 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar için ise tüketici hakem heyetlerine başvuru
yapılamaz; söz konusu başvuruların tüketici mahkemelerine, tüketici mahkemeleri bulunmayan
yerlerde ise asliye hukuk mahkemelerine yapılması gerekmektedir.
3. Tüketici hakem heyetlerine nasıl başvuru yapılır?
Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet
kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.
Bu itibarla, tüketici hakem heyetlerine sözlü başvuru yapılamamaktadır.
Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle
birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak
başvurular Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak
yapılabilir.
Başvuru formu kullanılmadan yapılan başvurularda ise başvuru sahibinin adı, soyadı,
Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri, talebi ve Türk Lirası
cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur.
Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki
Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk
Lirası’na çevrilir.
Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların
geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa
bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.
4. Hangi tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir?
Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı
yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir.
5. Tüketici hakem heyetleri bulunmayan yerlerde başvurular nasıl yapılır?
Tüketici hakem heyetleri illerde Ticaret İl Müdürlükleri, ilçelerde Kaymakamlıklar
bünyesinde faaliyet göstermektedir. Ancak her ilçede tüketici hakem heyeti bulunmamaktadır.
Bazı tüketici hakem heyetlerinin yetki alanları daha geniş şekilde belirlenerek hakem heyeti
bulunmayan ilçeleri de kapsayacak şekilde yetkilendirilmiş tüketici hakem heyetleri olarak
faaliyette bulunmaktadır.
Tüketici hakem heyetleri bulunmayan yerlerde ise ilgili kaymakamlıklarda bulunan irtibat
personeli tarafından başvurular alınarak TÜBİS’e kaydedilmektedir.
6. Tüketici hakem heyetleri tarafından başvurular nasıl incelenir?
Tüketici hakem heyetleri incelemeleri dosya üzerinden yapılır, gerekli görülmesi halinde
tüketici hakem heyetleri tarafından ayrıca taraflar ve bilirkişi dinlenebilir.
Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi
taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için
tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir. Talep edilmesi ve tüketici hakem heyeti
başkanlığınca uygun görülmesi halinde bu süre uzatılabilir. Tüketici hakem heyeti başkanlığınca
istenilen bilgi ve belgelerin verilen süre içinde sunulmaması halinde dosyadaki mevcut bilgi ve
belgeler üzerinden karar verilir.
Tüketici hakem heyeti başkanı, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hallerde
taraflardan birinin talebi üzerine yahut re’sen bilirkişi görevlendirebilir. Bilirkişi raporunun
hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye
tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez. Bilirkişinin talebi üzerine bu süre 15 iş gününü
geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.

7. Tüketici hakem heyetleri ne kadar sürede karar verir?
 Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay
içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya
hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.
Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve talebin başkan tarafından uygun
görülmesi halinde ise başvurular tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınabilir.
8. Tüketici hakem heyetlerinin kararlarının yerine getirilmesi nasıl sağlanabilir?
Tüketici hakem heyetlerinin kararları tarafları bağlayıcı niteliktedir. Söz konusu kararlar
yerine getirilmezse, 2004 sayılı İcra ve İflas Kanunu kapsamında ilamların icrası hükümlerine göre
kararın uygulanmasına yönelik işlemler için ilgili icra dairesine başvurulabilir.
9. Tüketici hakem heyetlerinin kararlarına karşı itiraz edilebilir mi?
Taraflar tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem
heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde
asliye hukuk mahkemesine karara karşı itiraz edebilir. Ancak daha önce karar veren tüketici hakem
heyetine itiraz amacıyla yeniden başvuru yapılamamaktadır.
Mahkemeye itiraz aşamasında, tüketiciler 492 sayılı Harçlar Kanunu’nda düzenlenen
harçlardan muaftır. Ancak 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu uyarınca gider avansı
ödenmesi gerekmektedir.
Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin
vereceği karar kesindir.
10. Başvuru aşamaları nereden takip edilebilir?
Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip
edilebilir.
11. Tüketici hakem heyeti tarafından yapılan başvuruya ilişkin henüz karar alınmadan
önce tarafların uzlaşması halinde nasıl bir yol izlenmelidir?
Başvuruya konu uyuşmazlığın, tüketici hakem heyeti tarafından karar verilene kadar
çözümlenmesi halinde, söz konusu durumun ispatına yönelik bilgi ve belgelerin tüketici hakem
heyetine iletilmesi gerekmektedir.
Daha detaylı bilgi için https://tuketici.ticaret.gov.tr/tuketici-sikayetleri/sikca-sorulansorular adresli internet sitesinde yer verilen Sıkça Sorulan Sorular bölümünden tüketici hakem
heyetleri ve tüketici sözleşmeleri hakkında Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan çeşitli soru ve
cevaplara ulaşılabilir.
Tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılırken kullanılması gereken başvuru formu
örneğine https://tuketici.ticaret.gov.tr/tuketici-sikayetleri/basvuru-formlari adresli internet
sitesi üzerinden ulaşılabilir.